Service Desk
Atendimento aos usuários e registro das demandas.
CORE
CORE — Operações de TI
Do suporte aos usuários à administração da infraestrutura: o CORE Essential atende usuários e estações; Professional e Enterprise integram entregas de CORE e NET conforme o escopo contratado. No Enterprise, a atuação inclui Gestão de TI e Governança.
Solicitar proposta
O que a Pccom faz
Capacidades conforme o plano contratado.
Suporte técnico
Diagnóstico e tratamento de incidentes e solicitações.
Administração do ambiente
Administração de servidores, redes e acessos pelas entregas de NET incluídas no Professional e Enterprise, conforme o escopo contratado.
Gestão de TI
Gestão e governança do ambiente no plano Enterprise.
Planos CORE
Um plano para cada necessidade
ESS — Essencial
Atendimento e suporte básico aos usuários, computadores e notebooks. Sem gestão de servidores ou infraestrutura de rede.
- Atendimento N1
- Porte Small
PRO — Professional
Suporte aos usuários e administração da infraestrutura em uma composição CORE + NET, com servidores, redes e ativos delimitados no contrato.
- Atendimento N1 / N2 / N3
- CORE + NET conforme escopo contratado
- Portes Medium e Medium+
ENT — Enterprise
Integra suporte aos usuários e administração da infraestrutura (CORE + NET), como no PRO, e acrescenta Gestão de TI e Governança.
- Atendimento N1 / N2 / N3 → GTI
- CORE + NET e Gestão de TI e Governança
- Porte Large
Comparativo de capacidades
| Capacidade | ESS | PRO | ENT |
|---|---|---|---|
| Service Desk e suporte a usuários e estações | Incluído | Incluído | Incluído |
| Administração de servidores, redes e ativos — entregas de NET | Não incluída | Incluída conforme componentes, quantidades e limites contratados | Incluída conforme componentes, quantidades e limites contratados |
| Gestão de TI e Governança | Não incluído | Não incluído | Incluído |
| Escalonamento | N1 | N1 / N2 / N3 | N1 / N2 / N3 → GTI |
Ver detalhamento do escopo
ESS — Essencial: atendimento básico aos usuários e estações de trabalho, por N1. Não inclui gestão de servidores, infraestrutura de rede ou ativos críticos.
PRO — Professional: combina entregas de CORE e NET, com suporte aos usuários por N1, N2 e N3 e administração dos servidores, redes e acessos incluídos no escopo contratado.
ENT — Enterprise: contempla o escopo do PRO e acrescenta Gestão de TI e Governança, com escalonamento ao GTI.
As entregas de CORE e de NET são identificadas na proposta e no contrato, com os respectivos componentes, quantidades e limites.
CORE e NET
Usuários e infraestrutura no mesmo escopo
Os planos CORE Professional e Enterprise combinam suporte aos usuários e administração da infraestrutura. As entregas de NET integram esses planos conforme o escopo contratado, sem exigir uma contratação adicional obrigatória de NET.
Essential: suporte aos usuários
Atendimento N1 a usuários, computadores e notebooks, sem gestão de servidores ou infraestrutura de rede.
Professional e Enterprise: CORE + NET
A proposta e o contrato identificam as entregas de cada linha e os componentes de infraestrutura, com suas quantidades e limites. O Enterprise acrescenta Gestão de TI e Governança.
NET independente
Para empresas que precisam apenas da administração da infraestrutura, NET também pode ser contratado de forma independente, sem suporte aos usuários.
Dimensionamento do ambiente
| Plano | Porte | Faixa de máquinas | Limite de expansão |
|---|---|---|---|
| ESS | Small | 10–15 | Até 20 |
| PRO | Medium | 16–30 | Até 35 |
| PRO | Medium+ | 31–40 | Até 45 |
| ENT | Large | 41–55 | Até 70 |
O quantitativo e o escopo são definidos na proposta. O limite de expansão não representa quantidade adicional automaticamente contratada.
Atendimento e SLA
Cobertura
Horário comercial, dentro da cobertura contratada.
Início do atendimento
Prazos conforme a prioridade do chamado e o plano contratado.
Restabelecimento / resolução
Contagem a partir do início efetivo do atendimento, dentro da cobertura contratada.
| Prioridade | ESS — Essencial | PRO — Professional | ENT — Enterprise | |||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Início | Retorno | Início | Retorno | Início | Retorno | |
| Baixa | 12 h | 2 h | 12 h | 2 h | 12 h | 2 h |
| Média | 6 h | 6 h | 6 h | 6 h | 6 h | 6 h |
| Alta | 4 h | 8 h | 4 h | 8 h | 4 h | 8 h |
| Crítica | Não incluída | Não incluída | 2 h | 12 h | 2 h | 12 h |
Entenda as condições de atendimento
O prazo de início é contado da abertura do chamado até o início efetivo da atuação técnica, somente dentro do horário de cobertura contratado. O prazo de restabelecimento ou resolução é contado a partir desse momento, dentro da cobertura contratada.
O escalonamento segue o plano: ESS com N1; PRO com N1 / N2 / N3; ENT com N1 / N2 / N3 e GTI.
Os horários de cobertura e os prazos por prioridade constam da proposta e do contrato.
Condições adicionais
Atendimentos extraordinários e serviços fora do escopo são cobrados à parte, mediante aprovação e Ordem de Serviço (O.S.).
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